Mesure de la performance

La digitalisation de la relation nécessite de mettre en palace une véritable connaissance de la clientèle visée.

Marketing et commercial

• Positionnement
• Environnement
• Concurrence, opportunités

Client

• Données disponibles
• Profils clients
• segmentation

Attention aux limites potentielles liées à l’écosystème, aux outils ou à l’entreprise.

Il s’agit de définir l’ensemble des actions à mettre en oeuvre à partir de 3 étapes complémentaires.

L’objectif

• Image de marque
• Augmentation des métriques (panier moyen, fréquentation web, rentabilité, etc)
• Actions communautaires ou d’influence
• Augmentation nombre de clients (portefeuille)

Promesse

• Promotions
• Cagnottes, cartes ou points de fidélité (récompenses)
• Club consommateurs, privilèges

Action

• Message émis
• Canaux concernés
• Temporalité
• Pilotage commercial

L’action de pilotage consiste en un suivi uniformisé dédié à l’optimisation des actions réalisées, de l’efficacité du processus commercial global et de la performance globale.

Elle nécessite un outil technologique adapté aux activités et aux actions de l’entreprise.

Exemples

• CRM
• E-CRM
• Dashboard développé sur mesure
• Outil BI
• Application

L’ensemble de ces points permet la création d’une relation viable à long terme intégrant la notion de fidélité comme valeur essentielle de la démarche commerciale dans son ensemble.

A la lecture de l’ensemble des actions proposées et intégrables à la démarche, nous pouvons noter que la démarche commerciale et la démarche marketing sont d’avantage liés à travers un environnement numérique.

L’interface relationnelle devient à la fois le souci des équipes marketing et des équipes commerciales.

Risques

De cette réunion peut aussi découler un effet plus délétère, celui de creuser le fossé entre commerce et marketing.

En effet, les actions commerciales étant d’avantage en relation directe avec le client et les actions marketing d’avantage bechmarquées, l’un peut être tenté d’ignorer la pertinence de l’autre et inversement.